Descripción del puesto

Nos encontramos en la búsqueda de un Jefe/a de Experiencia de Clientes para nuestra Dirección de Suscripciones y Club LN. ¡Sumate a LA NACION!

Serás responsable de liderar y coordinar el área de Experiencia de Clientes, la cual tiene por objetivo velar por la experiencia de los suscriptores de LA NACION a lo largo de todo su ciclo de vida.

Tendrás bajo tu responsabilidad la definición y administración de los diferentes canales de atención (Contact Center, Autogestión, redes sociales, email, chat, bot y What´s app) y la experiencia brindada en cada uno de los puntos de contacto.

A su vez, serás responsable de identificar los principales factores que inciden tanto en la experiencia como en las solicitudes de bajas, sean voluntarias o involuntarias por problemas de pago.

Definirás también una estrategia para la gestión integral del churn teniendo como desafío minimizar las solicitudes de baja para fomentar el crecimiento de la cartera de suscriptores.

📝 ¿Cuales serán tus principales desafíos?:

• Definir la estrategia, las políticas, los procesos, y las métricas del programa omnicanal de Experiencia de Cliente y de gestión del Churn para cumplir con los objetivos y presupuestos definidos.
• Administrar el contact center con sus diferentes funciones: atención, gestión de solicitudes de bajas, cobranzas y gestiones proactivas.
• Gestionar el programa de voz de clientes identificando insights de suscriptores, de su experiencia general y de su interacción con el servicio de atención.
• Desarrollar estrategias, perfiles de clientes, herramientas y un plan de acción que permitan en conjunto incrementar el ciclo de vida del cliente, ya sea minimizando las intenciones de bajas, disminuyendo la tasa de rechazos o incrementando las tasas de retención y cobranza de los suscriptores
• Desarrollar junto al equipo de Datos los lineamientos para elaboración de Modelos Predictivos que colaboren con la disminución del churn.
• Diseñar y mejorar continuamente todos nuestras interfaces y procesos de interacción con Suscriptores (Sitio de Autogestión, Chatbot, Sistema de gestión de suscripciones, etc)
• Trabajar junto a las diferentes áreas de la compañía en Planes de Mejora que permitan optimizar procesos, minimizar puntos de dolor en los suscriptores y mejorar la experiencia en cada punto de contacto.
• Gestionar el relacionamiento de las suscripciones corporativas interactuando con cada referente en la búsqueda de oportunidades de mejora y en un Plan permanente de fidelización.

Requisitos

✅ Para cumplir este rol, valoraremos que cuentes con:

• Experiencia sólida mayor a tres años en posiciones o áreas que tengan afinidad o vinculación con áreas de Atención a Clientes, CX, conocimiento de gestión de call center y administración del churn, siendo proyectos ejecutados con mejoras comprobables en resultados de negocio.
• Experiencia comprobable en liderazgo de equipos.
• Capacidad analítica y estratégica para cumplir con los desafíos del rol
• Habilidades y experiencia comprobable en la definición de modelos de atención.

Será un plus:

• Conceptos generales de modelos de suscripciones digitales.
• Profesionales graduados de las carreras de Marketing, Recursos Humanos, Administración de Empresas o afines.
• Manejo de paquete office
• Gestión de tableros de indicadores (Tableau, Qlickview, etc)

Beneficios

💟 ¿Cuál es nuestra propuesta?

Al sumarte al equipo de La Nación serás parte de una de las principales empresas argentinas de contenidos, comunicación y negocios digitales que se encuentra en constante evolución y transformación digital.

Impulsamos un modelo de negocio sostenible e innovador que valora la diversidad e integridad, y se desarrolla en armonía con el bienestar de las personas y la protección del ambiente.

Entendemos que la diversidad y la inclusión nos enriquecen. Por eso promovemos una cultura basada en el buen clima, el respeto y la igualdad de oportunidades, que permita despertar el potencial y la singularidad de cada persona.

Queremos que además de elegirte, nos elijas.

Por eso, te contamos algunos beneficios de formar parte de nuestro equipo:

• Tu salud es lo primero, por eso te ofrecemos plan de cobertura médica.
• Esquema híbrido de trabajo, para encontrarnos algunos días en la oficina y otros trabajar desde casa.
• Los días que vengas de forma presencial, contarás con servicio de comedor 100% cubierto.
• Vas a disfrutar de nuestros productos: revistas mensuales del grupo, tarjeta de beneficios Club La Nación para vos y para una persona adicional, acceso al diario digital, y descuento en Club de Vinos Bonvivir.
• Queremos que disfrutes tu tiempo libre, por eso podrás participar de sorteo de entradas para diferentes conciertos y espectáculos.
• Te acompañamos en tus momentos especiales: tenés libre el día de tu cumpleaños y contamos con retorno escalonado después de la licencia por maternidad.
• Nos importa tu desarrollo. Por eso podrás participar en diferentes talleres y capacitaciones.

¡Sé parte de nuestro equipo!